中银金融商务有限公司(以下简称中银商务公司)于2007年11月成立,是中国银行股份有限公司的全资附属公司。主要服务对象涵盖中国银行、中银香港、中银卡司、中银保险、中银消费金融、中银富登村镇银行、南洋商业银行(中国)、中宏保险等金融企业。
中银商务公司总部设于北京,在西安、合肥设有分中心,在江苏昆山设有子公司,在上海和深圳设有分公司,上海分公司分别在北京、大连、成都、广州和深圳设有办事处。

【战略定位】
  中银商务公司以中国银行“担当社会责任,做最好的银行”的战略目标为指引;提供集约化、专业化的客户服务、运营操作等金融后台服务,全力支持中银集团业务发展;发挥公司化管理、市场化运作的经营管理优势,努力将公司打造为三个平台,即业务发展的平台、管理创新的平台和事业成长的平台,并力争成为中国第一的银行外包服务公司。

【企业文化】
  中银商务公司秉承“以客户为中心”的服务理念,坚持追求卓越的核心价值观,精心打造“诚信、绩效、责任、创新、和谐”企业文化精神,以“专注、极致、口碑、快”的互联网思维深化业务发展,为客户提供一体化贴心服务,与客户、与员工携手共谋未来,树立一流的市场口碑。

【奖项认证】

  • 2012年10月,在中国国际金融论坛评选活动中,荣获“中国最具竞争力金融服务外包企业奖”。
  • 2012年12月,在金融电子化评选活动中,获得“金融客服研究与宣传创新奖”。
  • 2012年至2013年,连续2年在中国银行业协会举办的评选活动中,分别获得“客服中心优秀服务奖”、“卓越业务团队奖”和“卓越风采团队奖”。
  • 2010年至2013年,连续4年在由中国服务贸易协会客户服务委员会举办的中国最佳客户服务评选活动中,分别获得“中国最佳客户服务管理团队奖”、“中国最佳服务创新奖”、“中国最佳服务管理奖”及个人奖项“中国最佳客户服务代表奖”。
  • 2011年至2014年,连续4年在中国金融业客服中心发展联盟举办的评选活动中,分别获得“客服中心运营管理精英团队奖”、“运营管理标杆团队奖”、“呼出业务标杆团队奖”“技术支持精英团队奖”、“呼出业务精英团队奖”、“综合业务支持标杆团队奖”、“综合业务支持标杆团队奖”、“运营管理精英团队奖”及“呼出业务标杆团队奖”。
  • 2014年12月在中国年度最佳雇主企业评选颁奖典礼活动中,获得“最具发展潜力雇主奖”和“最佳雇主企业奖”。

【主营业务】
一、客户服务业务
  以最佳客户体验为导向,通过呼入、呼出、自动语音、在线客服、传真、电子邮件、微信、微博等多元化渠道,为境内外客户提供包含商业银行综合类和信用卡类业务、保险业务等在内的7ⅹ24小时全天候、一体化服务支持。
  服务范围除中国银行总行及境内外分行客户外,同时还包括中银香港、中银卡司、中银保险、中银消费金融、中银富登村镇银行、南洋商业银行(中国)等集团单位客户。

  • 综合类客服
      境内外一体化服务:为中行境内21家分行客户、全国私人银行及财富级个人客户、海外24个国家26家机构客户提供中、英及粤语的查询、咨询、投诉等服务。
      专业、全面的客户分层服务:为财富私人银行私行客户开通中银贵宾专线服务,除普通咨询服务外,提供代客等金融交易类服务和丰富的增值服务预约;打造网银等新兴电子渠道专属服务,为新兴电子渠道提供专业的人工服务支持。
      强大的价值信息采集、分析服务:与中行业务部门建立起价值信息沟通与反馈闭环处理合作机制,定期提交渠道价值信息报告,为其产品设计、流程改进、客户分析、精准营销提供有价值的决策参考。
      成熟的客服外包服务:为中银富登村镇银行提供专业的客服外包服务。
  • 信用卡客服
      多元化的人员配置、多语种客户服务能力:开通白金卡、普通卡、公务卡等共12条专线,为中行境内信用卡客户,中银4家境外机构及澳门分行、中银香港、中银消费金融、南洋商业银行(中国)和中银保险客户提供中、英及粤语查询、咨询、投诉和业务办理等服务支持。
      完备的服务联动与改进机制:为加快高端客户投诉问题解决率,将客户投诉焦点从各层面、各角度深层次进行剖析,挖掘客户潜在需求,并进一步落实中国银行总、分行服务联动机制,不断提升产品功能。
      异彩纷呈的增值服务预约:如提供高尔夫预约、免费道路救援、多重保险保障、白金私人秘书服务等,全方位满足高端客户对于休闲、商旅、安全出行、个性化服务的需求。
      丰富多彩的积分服务:负责对客户提供包括数码礼品、家居日用、家用电器、专属积分等丰富多彩的积分礼品咨询及兑换业务的服务。


二、外呼营销业务
  外呼营销中心建立于2009年6月,秉承“以客户为中心”,以专业、高效、安全、凝聚为行为准则,以客户忠诚度计划和产品交叉销售为己任,致力于打造专业的外呼平台,树立高品质的行业形象。
  外呼营销中心主要与中国银行、中银保险、中宏保险开展合作。外呼业务包括信用卡的分期、销户挽留、卡片升级、EMV配卡,电子银行反欺诈以及保险产品营销等,目前,信用卡分期与保险营销为主要业务。
  外呼营销中心采用高标准的规格进行运营建设,使用业界最高标准的硬件打造IT平台,配备主流的外呼系统,针对现场管理的各个环节提供在线监听、在线援助、业绩实时监控等智能化管理功能,使各外呼项目得到最佳的运营支持。

三、运营操作业务
  运营操作中心主要服务于中国银行卡中心,包括信用卡申请资料进件管理、影像扫描、信息录入、信息核实补全、档案管理、积分运营、特殊申请件(高端产品、要客)处理、信用卡制卡、账单打印,以及管理上述业务相关的30余家服务供应商。

  • 申请件处理:
      为客户提供信用卡申请件的进件管理、影像扫描、数据录入、外呼客户资料补全及核实服务,实现从原始文档到电子数据的转换,保障数据安全准确。
  • 申请件档案管理:
      凭借多年的档案管理经验,完备的场地、专业化人才以及成熟的系统,为客户提供纸面文档的整理和存档服务,包括接收、装订、分类、归档、存储、调阅等。
  • 卡片个人化制卡:
      拥有先进的信用卡个人化各项工艺技术和管理模式,可满足客户对于卡片个人化在产能、质量及服务等方面的要求。
  • 电子商务:
      完善的电子商务运营机制及先进的管理经验,有效整合业务资源,为客户提供完整、统一、高效、安全的电子商务中后台运营服务。主要包括:中行信用卡中心商城等多元化业务。
  • 账单打印:
      先进的账单处理平台,可支持多款式的个人化账单数据处理,支持各类账单的打印、封装及邮寄。目前承担着中国银行银行卡、中银卡司以及南洋商业银行(中国)的银行卡账单打印、封装以及邮寄业务,同时负责中银保直邮营销业务的邮寄工作。


四、收单业务
  中银商务公司收单业务主要负责在中银集团内开展银行卡收单业务的商户拓展与市场服务工作。目前公司可受理的银行卡品种包括:银联卡、VISA、MasterCard、JCB、Diners Club和American Express等。
  中银商务公司依托中国银行总行的指导与支持、分行的客户支撑、中银卡司三十年的成功经验,通过专业化收单团队为商户收单业务提供前、中、后台全流程的支持服务,业务已拓展至全国各省主要城市,并逐步向二三线及边缘城市扩展。

五、技术支持
  中银商务公司资讯系统管理部聚集了联络中心领域最富经验的技术团队,运营的应用系统已达29个,2个数据中心,2个语音中心,对北京、昆山、西安、合肥、深圳、上海6个运营场地提供支持。同时为中国银行总行及其海外分行、中银信用卡中心、中银香港、中银卡司、南商(中国)、中银富登、中银保险、中银消费金融8家集团内客户、中宏保险1家集团外客户提供呼入/呼出Call Center系统运维服务。
  资讯系统管理部可提供专业的整合操作和分析型的全面联络中心系统规划、设计、实施、运维和不断改进的服务,特别是在支持高可用性、高可靠性和业务持续性方面,拥有业内突出的一套最佳实践方法,并在公司业务迅猛发展中得到充分的证明,为客户体验管理的业务目标提供了有效的支撑。
  资讯系统管理部从2010年起,持续通过了信息技术服务管理体系认证(ISO20000)及信息安全管理体系认证(ISO27001),并于2013年通过了ISO20000及ISO27001两项国际管理体系认证的有效期延续再认证审核工作。

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